摘要 : 作為一個企業(yè)，尤其是和消費者生活息息相關(guān)的企業(yè)，要具有一種擔(dān)當(dāng)。認(rèn)錯不是什么丟臉的事，一再推卸責(zé)任，只能將自己推向更被動的深淵。失去誠信背書，就失去了一個企業(yè)的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來的巨大損失。

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　　還有10天，京東上市一周年之后的首場大秀“6.18店慶”就要拉開帷幕，沒想到臨門一腳這個節(jié)骨眼上卻一再出現(xiàn)心塞的事。“蘋果翻新機”還沒徹底搞明白，上周五的時候，北京的夏女士又發(fā)出長微博，“控訴”在京東自營店買到翻新浪琴表。想到肥貓昨天剛剛在微信上說，某些電商不要將露臉的事做成露屁股，話音還沒落吧，就現(xiàn)世報了。

　　先說說，夏女士這個事是個什么情況。4年前夏女士老公送了一款手表給她，后來不小心遺失。夏女士的老公一直想給她再買塊手表。很湊巧，最近夏女士在京東找到了一款京東自營的手表，“反反復(fù)復(fù)仔仔細(xì)細(xì)看了很多次，確定沒錯是自營。”5月26日，夏女士終于決定買下那塊在京東購物車?yán)锓帕税肽甑氖直怼！耙恢币驗閮r格原因，半年來也沒有狠不下心來購買。”

　　夏女士說，5月29日，她是迫不及待趕去公司收到這款手表，滿懷欣喜的當(dāng)著快遞員打開了快遞盒。打開手表包裝盒發(fā)現(xiàn)了一張紙和一張入庫單。因為收到了老公送給自己的禮物，夏女士沉浸在喜悅之中，并沒有太在意這兩張紙。但是隨后經(jīng)過領(lǐng)桌同事的提醒，夏女士才注意到兩張單據(jù)上的內(nèi)容——這塊表的 購買記錄、退貨、標(biāo)簽被撕、表帶磨損，入庫單里刺眼的機芯號(換新后)。這讓夏女士徹底傻眼了。

　　肥貓從夏女士提供的這兩張單據(jù)上看到，一張是名為“廣州鐘表售后接收單”。這張單據(jù)上有“客戶返修號、購買時間、京東接收時間、故障描述、回寄地址”等內(nèi)容。其中備注一欄寫著“換新/維修/退貨”。另一張單據(jù)是“入大庫證明”。這張單據(jù)上的內(nèi)容包括“備件條碼、商品編碼、商品名稱、機芯號(換新后)”。附帶說明：“本公司返貴公司倉庫可入庫銷售”。明確顯示這塊手表是退貨翻修重新入庫銷售的商品。其中一張單據(jù)顯示這塊手表的機芯已經(jīng)被更換。

　　買的新手表為什么會出現(xiàn)這樣的單據(jù)?5月29日，夏女士聯(lián)系了京東客服。和對方溝通后，京東方面提出賠償100元的解決方案，沒有對單據(jù)給出解釋。對這個方案，夏女士不滿意。隨后，夏女士向315投訴。此后京東的工作人員多次聯(lián)系了夏女士，并表示這兩張單據(jù)之所以在包裝盒內(nèi)是由于員工失誤導(dǎo)致。但是她對京東方面給出的答復(fù)依然不滿意。她提出能否對手表的機芯進行檢測，京東方面表示如果破壞了手表外面的那層保護膜，就不能退貨。夏女士告訴肥貓，在和京東溝通的過程中，京東表示這塊手表是新的，并且能夠出具相關(guān)的證明。在和京東鐘表部負(fù)責(zé)人協(xié)商的過程中，夏女士說她提出了賠償方案：“退一賠三”(需要說明的是，京東自己承諾的假一賠三)。夏女士要求京東給予原價退貨，并且按照3倍于手表價格賠償，被拒絕。

　　已經(jīng)被這塊表折磨的身心俱疲的夏女士將維權(quán)經(jīng)歷寫成了一條長微博。 ，京東的另外一個負(fù)責(zé)人再次和夏女士聯(lián)系，并且給她道歉。在協(xié)商后，對方接受了她提出的“退一賠三”的解決方案。但夏女士堅持不刪微博。

　　作為媒體人，肥貓堅守要傾聽雙方的聲音的準(zhǔn)則。于是乎，聯(lián)系了京東的相關(guān)負(fù)責(zé)人，在等待了8個小時之后，肥貓終于等到了答復(fù)。京東的回答是——“該客戶所購手表，之前有另一名顧客依據(jù)“七天無理由退貨”退回我司，之后我司按流程將該手表返回供應(yīng)商，經(jīng)供應(yīng)商仔細(xì)檢查后，證明該手表表帶并無磨損，也沒有任何維修紀(jì)錄，確認(rèn)是全新手表。判斷該手表為全新手表的依據(jù)主要包括三點：1、手表外觀沒有磨損，沒有佩戴痕跡;2、表膜包裝完好，沒有被撕被拆痕跡;3、手表背殼號與保卡一致，與第一次入庫記錄一致，后蓋沒有任何被處理痕跡。供應(yīng)商也出具了“新品證明”(附件)。京東的上述流程也是嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求進行。留存在手表包裝中的“售后接收單”，除了記錄有相關(guān)工作人員及商品的基本信息，還有之前的客戶在提交退貨申請時提供的退貨原因：“送到時標(biāo)簽被撕了，且表帶有磨損”，但經(jīng)檢查后認(rèn)定，表帶并無磨損，該手表是全新手表。“入庫證明”則是在認(rèn)定手表是新品后、確認(rèn)可以再次入庫的內(nèi)部工作單據(jù)。這兩份內(nèi)部工作流程單據(jù)由于工作人員的疏忽留在了商品包裝內(nèi)，因內(nèi)部管理的疏漏而給客戶某女士帶來了誤解、困惑及不好的感受，我們再次深表歉意。”另外，京東方面提醒肥貓，法律規(guī)定的七天無理由退換貨的前提是完整，不影響再銷售。

　　這樣的回答，肥貓得到的訊息是——手表是全新的，只是臨時工在裝盒的過程中出現(xiàn)了誤操作。那么既然是這樣的理直氣壯，為何在夏女士發(fā)出長微博之后又主動要求“退一賠三”?肥貓沒鬧明白。

　　從蘋果的翻新機風(fēng)波，再到如今的浪琴手表盒里出現(xiàn)維修單據(jù)。一次次，京東用自己的行為打東哥的臉，東哥不是多次在公開場合強調(diào)——“京東絕無假貨!”這酸爽來得好猛烈。之前，肥貓只是認(rèn)為京東不能控制好第三方，會出現(xiàn)假貨;現(xiàn)在看來，京東自營也不能自保了。“打鐵還需自身硬”。想必這樣的道理東哥應(yīng)該知道。作為一個企業(yè)，尤其是和消費者生活息息相關(guān)的企業(yè)，要具有一種擔(dān)當(dāng)。認(rèn)錯不是什么丟臉的事，一再推卸責(zé)任，只能將自己推向更被動的深淵。失去誠信背書，就失去了一個企業(yè)的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來的巨大損失。

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