鐵哥最近一直在朋友圈吐槽京東的售后問題，經過與京東客服和售后的幾輪溝通鐵哥基本已到崩潰邊緣。為避免廣大用戶遇到鐵哥類似問題，鐵哥決定將整個過程還原呈現給大家。

　　鐵哥在6月28日在京東自營(注意是自營)購買九陽電磁爐一款，價格為299元(如今已降價為269)，收件人是在農村老家的母親。父母收到貨后發(fā)現電磁爐有嚴重質量問題，多個按鍵不能使用，至此，長達十余天的與京東售后的親密接觸由此開始。

　　由于父母收到貨后在七天內未能及時使用，因此我只能選擇在后臺提交換貨申請。

　　第一次：提交后一天內回復為自提點上門取件。后來確實有電話打來，據稱是京東在我們縣的工作人員，父母將電磁爐送到縣里，稱縣城可取件，村里必須送來(我們也理解)。但家里當時有事，當天不能送件，對方便直接掛掉電話。

　　鐵哥在第一次的退貨說明里發(fā)了補充信息，等了一天多仍然不見回復，在線找了許久客服終于搭理我，順便說下，京東九陽自營的客服鐵哥發(fā)言且對方在線卻始終未回復，最后找到售后客服，稱工作人員說我已經自己修好產品不用修了(啥時候有這個技能我真不知道)。需要我第二次提交。

　　第二次提交：客服人員態(tài)度很好，讓我繼續(xù)提交換貨申請，48小時會有審核。48小時內京東售后如約回復。但回復讓我很是凌亂，要我送到京東自提點。鐵哥詢問客服，稱最近的自提點在鄭州距離鐵哥老家大概100多公里。彼時的鐵哥已經接近崩潰，客服為平息鐵哥怒火稱可以再次提交并做好標記，讓我快遞至京東處。

　　第三次：系統(tǒng)又在48小時內回應，并未履約讓我快遞京東而是仍然是自營店自取，可36小時未見有上門或電話。鐵哥告知客服東西不退了，隨后有身在宿遷的京東客服電話我，我講明情況，稱區(qū)區(qū)299元的產品已經搞得我心力交瘁，不再換貨。客服稱自己反思，遂掛掉電話，隨后系統(tǒng)提醒售后訂單已取消。我與京東售后的溝通遂到此為止。

　　通過上文不難發(fā)現京東自營商品的售后一塌糊涂，遠非其標榜的用戶為上思維。具體表現為以下幾點：

　　其一，京東客服系統(tǒng)混亂

　　此前鐵哥與京東自營九陽的客服溝通，除了機器人的貌似熱情的冷冰冰問候語之外，未見任何人工的只言片語，哪怕是告知產品使用說明的都未見到。隨后在售后客服處費盡周折等候半天才有真人版客服解答，而客服在溝通中明確表示客服只負責解答，不承諾任何售后的事情，不難發(fā)現在京東的客服體系內，客服人員只是打字接電話的機器，與售后是割裂開來的。

　　可是與售后割裂的客服除了寬慰用戶還有什么可做的呢?

　　其二，京東售后系統(tǒng)的混亂

　　售后必然要面臨退換貨的問題，可在用戶自行發(fā)快遞還是上門自取的問題上售后居然能夠來回搖擺。而售后對各地自取團隊(有可能是快遞加盟點)約束力明顯不足，如此取貨的才能直接以遠拒絕取單，并編造用戶不需要取貨的謊言。

　　鐵哥以為售后是需要客服、物流、廠商等各方面的協(xié)作努力才可完成，缺失任何一方或者對任何一方的把控力不足都會有無窮隱患。此次鐵哥與京東打交道真心感觸其售后部門真的是弱勢部門，時間周期以及相關利益者的把控力明顯不足且也未見有動力去改進。最后鐵哥最后說不換了，對方的反應顯然是長松一口氣。

　　其三，京東模式開拓農村市場短板已現

　　鐵哥與朋友們吐槽此事，有替京東辯解的稱鐵哥老家在農村，京東服務有問題在所難免。可其中悖論是對于用戶作為京東后臺的一個個id本身是平等的，是不能因為地域不同有服務的區(qū)別對待的(不要抬杠江浙滬包郵)。而此前京東也在農村刷墻做村村樂工程，可如今連售后如此簡單事情都無法解決。此中問題的邏輯在，由于京東對售后的輕視使得售后部門對鄉(xiāng)村線下服務點缺乏約束力，由此用戶體驗越來越差，以此惡性循環(huán)。

　　京東做農村依然是以自己為中心，但京東如果缺失或故意丟掉對線下某渠道的控制權，其農村市場的開拓也就到此為止。

　　鐵哥之前對京東有多篇批評文章，京東方面在多個場合稱這是故意黑，而本篇文章全為鐵哥親身經歷，不知道京東以為此次的背后黑手是誰呢?不知道京東以為六六的背后是誰呢?

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