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　　下面進(jìn)入正文——

　　運(yùn)營(yíng)的最高境界是什么?五個(gè)字足以概括——四兩撥千斤。何解?其實(shí)一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，更重要的是要看他對(duì)用戶的驅(qū)動(dòng)能力，這在我之前的文章里提到過(guò)。做事的能力固然重要，這是底子，但最強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)絕對(duì)不是看你個(gè)人的做事能力。

　　舉個(gè)例子：滿分100分，你能力夠好，可以打到85分，但是如果你能帶動(dòng)10個(gè)用戶，也許他們只能做到60分，10個(gè)用戶就是600分，600：85，這就是差別，如果你能調(diào)動(dòng)100個(gè)用戶?那就是6000：85。我復(fù)制10個(gè)你，就是60000：85。

　　根據(jù)用戶金字塔模型(我之前的文章里有提到)，用戶的能力一般情況下不可能超過(guò)你(再說(shuō)你的能力如果還不如用戶，我要你何用?)，也就是說(shuō)你打85分，用戶一定低于85分。如果你能力差，你帶出的用戶能力同樣會(huì)差，所以我說(shuō)個(gè)人能力很重要，是基礎(chǔ)。

　　如何做到四兩撥千斤?這個(gè)話題似乎有點(diǎn)大，一篇文章、一天都講不清，今天我先從用戶運(yùn)營(yíng)這塊說(shuō)一下。

　　從用戶運(yùn)營(yíng)處理用戶關(guān)系的角度上講，簡(jiǎn)單概括其實(shí)就是四個(gè)字：威逼利誘。何解?請(qǐng)讓我跟你娓娓道來(lái)。

　　1.威

　　威其實(shí)是威信的意思，說(shuō)白了就是運(yùn)營(yíng)人員需要在用戶心目中樹立一定的威信，絕對(duì)不是威脅，或者用淫威、氣勢(shì)來(lái)壓迫用戶，更不是把自己端起來(lái)、遠(yuǎn)離用戶。

　　我一直堅(jiān)信運(yùn)營(yíng)和用戶某種程度上應(yīng)該是平等的，一個(gè)好產(chǎn)品、一個(gè)社區(qū)文化的塑造和形成，應(yīng)該是官方人員和用戶共同努力的結(jié)果，功勞絕對(duì)不能某一個(gè)人或者某幾個(gè)人獨(dú)占，我們永遠(yuǎn)應(yīng)該對(duì)用戶保有一份感恩之心。

　　能在用戶心目中稱神，哪有那么簡(jiǎn)單?

　　威信的建立，來(lái)自于三個(gè)方面：

　　1、社區(qū)規(guī)則

　　社區(qū)規(guī)則的建立，更多的需要靠運(yùn)營(yíng)人員，產(chǎn)品人員只能解決一些邏輯上的問(wèn)題。用戶運(yùn)營(yíng)涉及的細(xì)節(jié)實(shí)在太多太多了，機(jī)器語(yǔ)言是無(wú)法解決這些問(wèn)題的，更何況還有很多不能擺在明面上的”潛規(guī)則“。所以，運(yùn)營(yíng)人員發(fā)揮作用的空間更大。

　　社區(qū)規(guī)則有個(gè)不斷完善的過(guò)程，以保證社區(qū)秩序運(yùn)轉(zhuǎn)有序，既然是規(guī)則，就不允許任何人調(diào)薪和破壞。該硬的時(shí)候必須硬，該唱黑臉的就必須唱黑臉，這就是威。

　　2、幫用戶解決問(wèn)題

　　這點(diǎn)就不用多說(shuō)了。用戶找你其實(shí)就是信得過(guò)你，不理用戶，或者不及時(shí)幫用戶解決問(wèn)題，都可能失掉民心。

　　3、貼近用戶，甚至和用戶打成一片

　　互聯(lián)網(wǎng)和其他行業(yè)不同，不接地氣、高大上假大空肯定沒(méi)戲。很多人天天喊用戶體驗(yàn)，卻從來(lái)沒(méi)跟一個(gè)用戶聊過(guò)天，拿用戶當(dāng)幌子，這多可笑?

　　貼近用戶，其實(shí)是為了更了解用戶，驗(yàn)證我們的產(chǎn)品策略是否正確，畢竟我們辛辛苦苦做出來(lái)的產(chǎn)品是給他們用的，而不是拿來(lái)自我YY的。

　　2.逼

　　我覺(jué)得這個(gè)字有兩方面的理解：

　　第一，逼用戶的前提是先逼自己，我們不能逼用戶愛(ài)我們、愛(ài)我們的產(chǎn)品。那我們必須逼自己的能力不斷提高，逼自己的產(chǎn)品努力做到體驗(yàn)更好，這樣用戶才能更好的接納、認(rèn)可、支持我們。

　　第二，規(guī)則是有官方建立的，是為了讓用戶對(duì)我們產(chǎn)生敬畏之心，讓一些試圖挑戰(zhàn)規(guī)則的用戶不再肆意妄為。我們帶用戶跟帶團(tuán)隊(duì)一樣，比如你帶版主團(tuán)隊(duì)，必須給他們制定規(guī)則、安排任務(wù)、檢查結(jié)果、考慮賞罰等等等等，某種程度上，這種“逼”的方式，其實(shí)是為了這一用戶體系更加的有戰(zhàn)斗力。

　　第三，“逼”這個(gè)字其實(shí)挺難聽的，我從來(lái)不贊成一些比如“我們要養(yǎng)活公司，所以我們必須犧牲用戶”的想法，這樣其實(shí)是逼用戶走。逼一些有損社區(qū)利益的用戶離開固然是對(duì)的，但逼好用戶離開，無(wú)異于自掘墳?zāi)埂Ｔ诖耍覀儾蝗鐡Q個(gè)說(shuō)法：幫助用戶成長(zhǎng)。用戶金字塔模型的意義告訴我們，用戶運(yùn)營(yíng)工作的本質(zhì)，是保證越來(lái)越多的用戶更快、更好地向更高一級(jí)發(fā)展、過(guò)度，這樣對(duì)我們、對(duì)用戶都有好處。我們應(yīng)該和用戶共同成長(zhǎng)，用戶的成長(zhǎng)得益于我們，我們的成長(zhǎng)得益于用戶，這樣倒逼我們、用戶的能力。

　　3.利

　　利就是給用戶一些利益、好處了。這個(gè)很好理解。基本上體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1、權(quán)限

　　很多人做版主，幫我們一起管理用戶團(tuán)隊(duì)，其實(shí)很多都是沖著權(quán)限去的。權(quán)限可以幫助他們樹立在用戶里的威信，但也有可能讓他們走向另一個(gè)極端，因人而異。所以我們需要控制和監(jiān)督用戶的權(quán)限，但這絕不意味著把用戶的權(quán)限最大限度的收回，甚至把用戶架空。權(quán)限這東西，一點(diǎn)點(diǎn)給，用戶很高興，這叫循序漸進(jìn)、放水養(yǎng)魚。但如果你一下子給了太多，再想收回，這事就麻煩了，如果收的太多，用戶就不跟你玩了，甚至尥蹶子不干了。這方面之前我們吃過(guò)很多虧，所以我在此提醒大家注意。

　　2、小恩小惠

　　用戶因人而異，虛擬世界里，用戶最需要什么?答案：現(xiàn)實(shí)里得不到的東西。給幾千塊錢有時(shí)候不見(jiàn)得比給個(gè)玩偶，用戶反倒更喜歡，我們之前成本38塊錢的公仔，網(wǎng)上曾經(jīng)被炒到800多，用戶得到一個(gè)開心的不得了。你給實(shí)物，他們反倒不一定驚喜，因?yàn)樗麄冇缅X可以買到，現(xiàn)在的很多用戶根本不缺錢。

　　另外，你第一次給100塊錢的東西，用戶習(xí)慣了之后，就得給200塊錢的東西，價(jià)值會(huì)越來(lái)越高，所以一方面各種獎(jiǎng)勵(lì)、虛擬獎(jiǎng)勵(lì)都要區(qū)分開、有一些等級(jí)的差別，另一方面，種類和數(shù)量還不能單一。

　　對(duì)待用戶的事情上，絕對(duì)不可以太吝嗇，小恩小惠是延續(xù)不斷的，而這些從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，其實(shí)是最省成本的一種推廣方式。

　　3、其他

　　其實(shí)用戶的基本需求想想有時(shí)候挺簡(jiǎn)單的，大部分人發(fā)個(gè)帖子，寫篇文章，其實(shí)只是為了被推薦。我平時(shí)也會(huì)給一些網(wǎng)站投稿，能被采納，我一樣很開心。

　　用戶不一定圖你什么，你能賦予用戶什么，自己一定得清楚。所謂糖衣炮彈，你能提供給用戶哪些好處，建議自己列個(gè)清單，哪些屬于基本需求，哪些屬于物質(zhì)利益，哪些屬于精神利益，等等，不同的用戶，對(duì)癥下藥，區(qū)別對(duì)待。

　　4.誘

　　誘，我覺(jué)得有兩層含義：

　　1、誘惑

　　即你可以提供哪些方式，誘惑用戶去努力爭(zhēng)取。跟上面我說(shuō)的糖衣炮彈差不多，我們將希望用戶去做的用戶行為，按照不同的比重，融入到等級(jí)等這些邏輯設(shè)定里，將一些獎(jiǎng)品，設(shè)置到各種線上、線下活動(dòng)里。等等。

　　但我們必須明白做這些工作的目的性，是為了流量，為了品牌，還是為了收入，這三個(gè)要素，一旦確立了目標(biāo)，能大致預(yù)估出做完之后的效果，就可以放手去做。大公司往往顧慮頗多，其實(shí)很多事情都在吃虧、嘗試、不斷總結(jié)教訓(xùn)的基礎(chǔ)，才摸索出來(lái)的方式。運(yùn)營(yíng)應(yīng)該大膽允許、鼓勵(lì)試錯(cuò)。

　　2、誘導(dǎo)

　　其實(shí)說(shuō)白了就是引導(dǎo)用戶。

　　比如我們重點(diǎn)做的一些帖子，開始的一些回復(fù)其實(shí)都需要引導(dǎo)的，可以找一些核心用戶去幫忙引導(dǎo)，否則就會(huì)被歪樓，或者直接水掉。

　　比如我們重點(diǎn)做的一些活動(dòng)，做之前和做的過(guò)程中其實(shí)都是需要找一些優(yōu)質(zhì)的用戶，來(lái)保證活動(dòng)參與的質(zhì)量的。很多人做活動(dòng)，活動(dòng)編輯完，就以為萬(wàn)事大吉了，等著用戶來(lái)參與，自以為會(huì)有很多人會(huì)參與，結(jié)果自然就是：活動(dòng)質(zhì)量很差。

　　其實(shí)我們將一些榮譽(yù)感交給用戶，某種程度上也是引導(dǎo)用戶，一方面，用戶會(huì)更加信賴我們，另一方面也可以提高他們的積極性。

　　總結(jié)

　　用戶運(yùn)營(yíng)，本身就是個(gè)收心的過(guò)程。運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)的差別，很多時(shí)候，就在于細(xì)節(jié)上你是否能花更多的小心思、去研究琢磨，為用戶想的越多，你就收獲的越多，你工作就會(huì)做的更出彩，事實(shí)就是這樣。

　　很多運(yùn)營(yíng)人員和產(chǎn)品人員，說(shuō)話時(shí)經(jīng)常用“他們需要什么”來(lái)思考，結(jié)果想半天、絞盡腦汁也沒(méi)結(jié)果。其實(shí)換個(gè)角度，你想象下你是這個(gè)用戶，你會(huì)需要什么，可能你就會(huì)豁然開朗了。

　　有些事情，如果換了你，你自己都不愿意接受，不愿意干，那用戶一定也不會(huì)接受，不愿意干。如果你還堅(jiān)持做，這種行為就叫——強(qiáng)奸用戶。

　  作者：類類，現(xiàn)任酷派粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂(lè)產(chǎn)品總監(jiān)。

　　來(lái)源：類類有話說(shuō)(微信公眾號(hào)：leileitalk520)

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