摘要 : 社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大熔爐可以幫我們將垃圾的企業(yè)淘汰，讓優(yōu)秀的企業(yè)借助口碑走上前臺(tái)

　　知名女作家六六在京東商城買了8箱山竹，收貨后發(fā)現(xiàn)有黃爛現(xiàn)象。于是撥打京東客服電話要求退款，然后按照客服要求拍照上傳后，又被客服要求打開8箱山竹拍照。客服此舉激怒了作家，于是作家將自己的網(wǎng)購、退款經(jīng)歷發(fā)到了其擁有1000萬粉絲的微博上。

　　于是，五分鐘后京東、天天果園紛紛撥打電話致歉，并找到各路朋友請(qǐng)求六六手下留情，甚至以每月送六六500元水果卡，并邀請(qǐng)其作為天天果園首席監(jiān)督員。可是六六拒絕了這些“利誘”，反而撰寫了一篇《我要的是公平》的文章，并發(fā)布在微博上，閱讀100萬+和26000多點(diǎn)贊。

　　接著這篇文章又被六六發(fā)到了微信公眾號(hào)上，瞬間閱讀量過10+，點(diǎn)贊5000余次。突然這篇公眾號(hào)文章就因“用戶舉報(bào)”而被關(guān)閉了，然后六六又將公眾號(hào)文章被關(guān)閉的截圖發(fā)到了微博，于是公眾號(hào)文章又“復(fù)活”了。

　　在這篇《我要的是公平》文章里，六六談到了中國目前托關(guān)系、走后門的歷史后遺癥，談到了他作為一個(gè)公眾人物利用自己的影響力可以輕松維權(quán)成功，而普通百姓卻為維權(quán)付出慘痛代價(jià)，身邊也有很多人托六六辦事，因此她寫道“你們一方面渴望公平，另一方面又希望自己獲得不公平的權(quán)利。”

　　她說：“我希望我的孩子，未來也許不如我有名望，不如我成功，但他不必靠著我的面子和人脈才能過上不堵心的生活。”

　　對(duì)于這篇文章所談到的社會(huì)問題，我們不做深究了。這是中國當(dāng)前普遍存在的問題“衙門里有人好辦事”，我今天在幫助親戚辦理房產(chǎn)證的時(shí)候也同樣感覺到流程的繁瑣、相關(guān)機(jī)構(gòu)的低效率、國家養(yǎng)了許多的廢人，想要移民等等。我想這也是所有普通中國百姓每天都發(fā)自心底的感慨。

　　顧客絕不是企業(yè)的“小白鼠”

　　接下來我想談的是社交化時(shí)代的危機(jī)公關(guān)方式，以及這個(gè)嶄新時(shí)代的營銷方法。首先，我們來分析這個(gè)退貨案件本身。山竹作為一種十分容易腐敗的水果必須要做到時(shí)刻的冷藏才可以，我也曾在超市里買到過發(fā)黃的山竹。

　　所以六六從電商網(wǎng)站購物買到發(fā)黃山竹并奇怪，這很正常。而不正常的地方在于京東、天天果園。生鮮電商是目前很多電商平臺(tái)都在加大力度投入的業(yè)務(wù)，1號(hào)店、天貓、蘇寧易購等都在做，這也被認(rèn)為是非常具有前景的業(yè)務(wù)。

　　但是從發(fā)黃的山竹這個(gè)小事來看，生鮮電商技術(shù)能力仍無法達(dá)到要求。顧客不能當(dāng)京東和天天果園的“小白鼠”，這是不道德的。舉個(gè)例子，蘋果iPhone6為何攝像頭突出?為何在iPhone6s上據(jù)說還是突出的?而在iPhone7上將不再突出?因?yàn)樘O果需要等待技術(shù)完全成熟后才會(huì)推向市場(chǎng)。

　　為何電商公司有將不成熟業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)的習(xí)慣，有拿用戶當(dāng)小白鼠的習(xí)慣呢?這一點(diǎn)要從互聯(lián)網(wǎng)說起。互聯(lián)網(wǎng)做了一個(gè)網(wǎng)站、App就是依靠內(nèi)測(cè)、公測(cè)、推向市場(chǎng)，然后再不斷升級(jí)迭代。雷軍說，小米公司獨(dú)創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)造手機(jī)的模式。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公司一直把用戶當(dāng)作“小白鼠”，這是習(xí)慣性動(dòng)作。

　　而當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)軍實(shí)業(yè)后，你還把用戶當(dāng)“小白鼠”?這是對(duì)用戶，對(duì)企業(yè)自身都不負(fù)責(zé)任的。一部手機(jī)生產(chǎn)出來后，若出現(xiàn)問題，將帶來嚴(yán)重的售后成本;一部汽車如果不做好嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，可能帶來更為嚴(yán)重的事故和傷害。所有我建議大家還是不要購買互聯(lián)網(wǎng)公司造的汽車和一些商品，因?yàn)樗麄児逃械膶⒂脩舢?dāng)小白鼠的思維用到實(shí)體產(chǎn)業(yè)上是十分可怕的。

　　社交網(wǎng)絡(luò)下封殺輿論是最蠢的危機(jī)公關(guān)

　　接著，我們來談一談社交化時(shí)代的危機(jī)公關(guān)問題。顯然，在六六購山竹事件中，相關(guān)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)已經(jīng)失敗。擁有千萬粉絲和巨大影響力的大V，在社交化的時(shí)代，比央視都具有影響力。

　　因?yàn)榇骎與粉絲之間的關(guān)系是相互信賴，是尊重和崇拜的關(guān)系;央視與觀眾之間的關(guān)系是松散的，是不堅(jiān)固的，是容易被質(zhì)疑的。因?yàn)楹芏嗌鐣?huì)事件都屢次證明被控制的媒體不可信，社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們更相信朋友的感受和言論。

　　所以面對(duì)環(huán)境的變化，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)方式也必須做出改變。以前一言堂的時(shí)代，可以依靠封殺消息而息事寧人。而當(dāng)今，你在微信上封殺了消息(猜測(cè)的)，六六卻可以再把被封殺的消息發(fā)到微博上，倒逼你必須放開微信的封殺，而輿論也讓你必須放開。

　　社交化的時(shí)代，消息已經(jīng)無法封鎖。即使是網(wǎng)信辦前幾日因優(yōu)衣庫情色視頻約談了微博和微信，但通過社交化工具，流傳出去的視頻仍然用戶之間在不斷傳播，各種群里的討論之聲也無法禁止，所以封殺輿論已經(jīng)失效。

　　而這個(gè)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)則必須表現(xiàn)出萬分的真誠。假如在面對(duì)六六質(zhì)疑的時(shí)候，京東、天天果園能夠敢于承認(rèn)自己在冷鏈控制上的不足，真誠的向六六和全社會(huì)道歉，甚至關(guān)閉山竹這種不容易冷藏運(yùn)輸?shù)纳唐罚@都表達(dá)了基本的誠意。

　　而這兩家企業(yè)卻希望封堵輿論，封堵住當(dāng)事人的嘴，收買當(dāng)事人。這招如果對(duì)于普通消費(fèi)者來說是可行的，因?yàn)樗麄內(nèi)宋⒀暂p，可以被封殺和收買，而對(duì)于六六這種超級(jí)大V來說顯然是無效的，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)的人應(yīng)該對(duì)此有預(yù)判。

　　而隨后他們又找來一些寫手發(fā)表文章，用苦肉計(jì)調(diào)動(dòng)百姓的力量，將六六劃歸為權(quán)貴派，希望屌絲網(wǎng)民能夠站在京東一方一起打擊權(quán)貴派。這種愚蠢的思想真的是讓這次危機(jī)公關(guān)雪上加霜。(不知是否當(dāng)事公司操作)

　　酒香不怕巷子深將繼續(xù)發(fā)揮作用

　　在社交化的時(shí)代，輿論本身就有自己“證偽”的能力，企業(yè)只要表現(xiàn)出真誠的道歉，真誠的反悔，真誠的改正錯(cuò)誤都可以被原諒和理解。即使是文章出軌后的真誠道歉，對(duì)馬伊俐真心的獻(xiàn)出殷勤，都受到了粉絲們的原諒，何況是一家賣水果的公司?

　　收買當(dāng)事人、封殺輿論、又調(diào)動(dòng)屌絲網(wǎng)友與六六劃開界限(不知是否當(dāng)事公司操作)，這一系列危機(jī)公關(guān)措施并沒有能夠解決問題，這都不如一個(gè)非常真誠的對(duì)全社會(huì)下跪，承認(rèn)錯(cuò)誤好使。

　　而且在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，不好的商品、不好的服務(wù)都將獲得罵名，而且借助社交網(wǎng)絡(luò)臭名遠(yuǎn)播，在社群的人脈之間形成壞口碑。以前都講“酒香不怕巷子深”，最近社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，又有企業(yè)宣揚(yáng)“大嗓門、大喇叭的社群營銷”才有效果，因?yàn)檫@是一個(gè)商品、服務(wù)都過剩的時(shí)代，誰的嗓門大，叫賣的好誰能迅速獲得市場(chǎng)。

　　是的，這一招在小米公司身上得到了非常好的表現(xiàn)。然而我們看一家企業(yè)要看的是持久戰(zhàn)，是長跑的能力。馬云曾說過：“阿里巴巴超過沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額，并不意味著阿里巴巴比沃爾瑪好，只是我們?cè)谇皫啄辏谶@個(gè)時(shí)代(互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代)做了一些容易的事，而后面將遇到更多困難和問題，這兩年是舒服了，但是困難時(shí)期還沒到呢，關(guān)鍵是看企業(yè)要做多久。”

　　所以我有充分理由相信，在各方面產(chǎn)能過剩的時(shí)代，社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大熔爐可以幫我們將垃圾的企業(yè)淘汰，讓優(yōu)秀的企業(yè)借助口碑走上前臺(tái)，“酒香不怕巷子深”經(jīng)典營銷理論再次發(fā)揮其作用。

　　同時(shí)，我們也希望更多的企業(yè)，能夠真正正視自己的問題，不要追求速度而忽視了品質(zhì)，不要追求規(guī)模而忽視了用戶，要學(xué)會(huì)敬畏社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)嶄新的時(shí)代!

　　關(guān)于磐石之心

　　獨(dú)立知名IT互聯(lián)網(wǎng)評(píng)論人，專注產(chǎn)業(yè)融合研究。本文有價(jià)值?!可轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，因你的分享讓更多人讀懂移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的未來!他的微信公眾號(hào)panshizhixin18

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